ພວກເຮົາໄດ້ຕິດຕາມກັບ Giles Colborne, ຜູ້ຮ່ວມກໍ່ຕັ້ງແລະຊີອີໂອຂອງ cxpartners. ຫນຶ່ງໃນທີ່ປຶກສາດ້ານການອອກແບບທີ່ມີປະສົບການທີ່ເປັນເອກະລາດໃນໂລກ, Colborne ແມ່ນຜູ້ຂຽນ ງ່າຍດາຍແລະສາມາດໃຊ້ໄດ້, ປື້ມຫົວຂໍ້ກ່ຽວກັບຄວາມລຽບງ່າຍແນໃສ່ນັກອອກແບບປະຕິ ສຳ ພັນໂດຍສະເພາະ.
ສິ່ງທີ່ຈະເຫຼືອຫຼັງຈາກ hype chatbot? ໃຜ / ສິ່ງທີ່ຈະຢູ່ລອດ?
Giles Colborne: ບັນຫາກ່ຽວກັບ hype ແມ່ນວ່າມັນເຮັດໃຫ້ຄົນເອົາສິ່ງຂອງຕ່າງໆອອກໄປໂດຍບໍ່ ຈຳ ແນກວ່າມັນເປັນສິ່ງທີ່ດີຫລືບໍ່ດີ, ແລະມັນກໍ່ສົ່ງເສີມໃຫ້ຄົນຖືວ່າສິ່ງທີ່ເປັນໄປໄດ້, ສະນັ້ນພວກເຂົາຈຶ່ງເວົ້າເກີນໄປ. ມັນແມ່ນເລື່ອງດຽວກັນກັບເຕັກໂນໂລຢີ ໃໝ່ໆ ທີ່ ກຳ ລັງເກີດຂື້ນ.
ສະນັ້ນພາຍຫຼັງ ຄຳ ເວົ້າທີ່ລຶກລັບ, ຂ້າພະເຈົ້າຄາດຫວັງວ່າຕົວຢ່າງແລະຮູບແບບທີ່ດີ, ແຂງ, ງ່າຍດາຍ, ເຂັ້ມແຂງທີ່ຈະອອກມາເຊິ່ງພວກເຮົາຈະສ້າງປະສົບການທີ່ສັບສົນຂື້ນຕື່ມ. ມັນເປັນເລື່ອງທີ່ດີເລີດທີ່ຈະໄດ້ຍິນສຽງດັງແລະຝັນ, ແຕ່ຖ້າທ່ານສ້າງລະບົບໃຫ້ຄົນເຮົາເພິ່ງພາອາໄສ, ທ່ານບໍ່ຕ້ອງຢ້ານທີ່ຈະເຮັດໃນສິ່ງທີ່ງ່າຍດາຍແລະມີປະໂຫຍດ.
ຂ້າພະເຈົ້າຄິດວ່າດ້ວຍລະບົບໃດກໍ່ຕາມທີ່ເພິ່ງພາການຮຽນຮູ້ຂອງເຄື່ອງຈັກ (ແລະມີອິນເຕີເຟດພາສາ ທຳ ມະຊາດຫຼາຍຂື້ນກັບການຮຽນຮູ້ຂອງເຄື່ອງຈັກ), ຄົນທີ່ມີຊຸດຂໍ້ມູນໃຫຍ່ຈະມີປະໂຫຍດ. ຂ້າພະເຈົ້າຫວັງວ່າສິ່ງນັ້ນຈະບໍ່ເປັນການລັອກເຂົ້າແພລະຕະຟອມ.
ກັບໄປໃນຊ່ວງຕົ້ນໆຂອງອິນເຕີເນັດຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ, ພວກເຮົາໄດ້ຫລີກລ້ຽງເວບໄຊທ໌ລັອກໂດຍຂອບໃຈເວັບ, ເຊິ່ງມີຂໍ້ ກຳ ນົດທີ່ເປີດເຜີຍວ່າທຸກຄົນສາມາດໃຊ້ໄດ້. ມັນຍາກທີ່ຈະເຫັນບາງສິ່ງບາງຢ່າງເຊັ່ນນັ້ນທີ່ເກີດຂື້ນໃນເວລານີ້ປະມານ - ກົດ ໝາຍ ອາດຈະຕ້ອງມີມາກ່ອນ. ແຕ່ສິ່ງທັງ ໝົດ ນັ້ນແມ່ນອາດຈະຍັງເປັນປີຕໍ່ໆໄປ.
- ວິທີການອອກແບບປະສົບການຂອງ chatbot
ຜົນປະໂຫຍດຂອງ chatbots ແລະ UIs ການສົນທະນາມີຫຍັງແດ່?
GC: ທຳ ອິດຂ້ອຍຄວນແຕ້ມຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງ chatbots ແລະ UIs ການສົນທະນາແລະການໂຕ້ຕອບພາສາ ທຳ ມະຊາດ (NLIs). ບາງຄັ້ງ Chatbots ຂໍໃຫ້ຜູ້ໃຊ້ເລືອກຈາກຫລາຍໆ ຄຳ ຕອບທີ່ເປັນໄປໄດ້ - ແທນທີ່ຈະເປັນລະບົບ IVR ທີ່ ໜ້າ ຢ້ານທີ່ຈັດການໂທດ້ວຍສຽງຜ່ານສາຍໂທລະສັບ ("ກົດ 1 ເພື່ອສອບຖາມການດຸ່ນດ່ຽງ, 2 ສຳ ລັບການບໍລິການລູກຄ້າ, ແລະອື່ນໆ."). NLIs ອະນຸຍາດໃຫ້ທ່ານພິມ ຄຳ ຕອບໃນພາສາຂອງທ່ານແລະຈາກນັ້ນຕອບໂດຍອີງໃສ່ນັ້ນ. ຂ້ອຍສົນໃຈ NLIs ຫຼາຍແລະນັ້ນແມ່ນຄວາມສົນໃຈຂອງຂ້ອຍ.
ສິ່ງທີ່ຂ້ອຍມັກກ່ຽວກັບ NLIs ແມ່ນວ່າເກືອບບໍ່ມີການໂຕ້ຕອບຜູ້ໃຊ້ທີ່ຈະຮຽນຮູ້. ແອັບ like ຕ່າງໆເຊັ່ນ Facebook Messenger ແມ່ນ ໜຶ່ງ ໃນບັນດາແອັບທີ່ໃຊ້ກັນທົ່ວໄປໃນໂທລະສັບສະຫຼາດໃນປະຈຸບັນ. ການໂຕ້ຕອບຂອງຜູ້ໃຊ້ແມ່ນງ່າຍດາຍ, ແລະຄວາມຄິດທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫຼັງແມ່ນເຂົ້າໃຈງ່າຍ. ສະນັ້ນການກໍ່ສ້າງການບໍລິການຢູ່ເທິງສຸດຂອງອິນເຕີເຟດທີ່ຄຸ້ນເຄີຍ, ທີ່ໃຊ້ກັນຢ່າງກວ້າງຂວາງນັ້ນເບິ່ງຄືວ່າເປັນຄວາມຄິດທີ່ດີ - ຕາບໃດທີ່ການບໍລິການຕ່າງໆກໍ່ໃຊ້ງ່າຍ.
ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ຖ້າທ່ານສາມາດສ້າງອິນເຕີເຟດທີ່ເຮັດວຽກກ່ຽວກັບບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ເປັນພື້ນຖານເຊັ່ນ SMS, ຫຼັງຈາກນັ້ນມັນຈະເຮັດວຽກຢູ່ Facebook Messenger, WhatsApp ຫຼືບາງເວທີສົນທະນາອື່ນໆ - ສະນັ້ນມີ ຄຳ ສັນຍາວ່າທ່ານສາມາດຂະຫຍາຍການເຂົ້າເຖິງໄດ້.
ຄວາມມັກໃນການບໍລິການປະເພດສົນທະນາຈະເລີນເຕີບໂຕເມື່ອທ່ານເບິ່ງກັບຜູ້ຊົມອາຍຸນ້ອຍກວ່າ. ພວກເຂົາເຕີບໃຫຍ່ຂື້ນກັບສື່ສັງຄົມແລະພວກເຂົາເບິ່ງຄືວ່າມັກທີ່ຈະພົວພັນກັບປະເພດການບໍລິການເຫຼົ່ານັ້ນຫຼາຍກວ່າໂທລະສັບຫຼືອີເມວ. ແຕ່ແນ່ນອນວ່ານີ້ແມ່ນອິນເຕີເຟດທີ່ສາມາດເຂົ້າເຖິງຄົນພິການທາງສາຍຕາແລະຫູໄດ້ງ່າຍແລະງ່າຍ ສຳ ລັບຜູ້ໃຊ້ທຸກໄວທີ່ເຂົ້າໃຈ.
ສິ່ງທີ່ສ້າງຄວາມສົນໃຈໃຫ້ຂ້ອຍ, ແມ່ນວ່າອິນເຕີເຟດພາສາ ທຳ ມະຊາດ ໝາຍ ຄວາມວ່າພວກເຮົາສາມາດອອກແບບລະບົບຕ່າງໆທີ່ຮູ້ສຶກວ່າເປັນມະນຸດ. ການສົນທະນາຂອງມະນຸດມີຄຸນນະພາບທີ່ ໜ້າ ສົນໃຈຫຼາຍຢ່າງເຊິ່ງຜູ້ ນຳ ໃຊ້ກາຟິກປະສານງານກັບບັນຫາ.
ຍົກຕົວຢ່າງ, ຖ້າທ່ານຂໍໃຫ້ຄົນຊ່ວຍຊອກຫາບາງສິ່ງບາງຢ່າງ, ຄືກັບປີ້ຍົນ, ທ່ານມັກຈະເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍ ຄຳ ອະທິບາຍທີ່ບໍ່ດີແລະຄ່ອຍໆເຂົ້າໄປໃນທາງເລືອກທີ່ດີສອງສາມຢ່າງ. ພວກເຮົາສາມາດເຮັດໄດ້ໃນການໂຕ້ຕອບການຊອກຫາທີ່ມີຄຸນລັກສະນະໃນເວລານີ້, ແຕ່ວ່າປະຊາຊົນດີ້ນລົນທີ່ຈະໃຊ້ພວກມັນຢ່າງມີປະສິດຕິພາບ - ໂດຍສະເພາະໃນ ໜ້າ ຈໍນ້ອຍ. ສິ່ງທີ່ທ່ານມັກທີ່ຈະເຂົ້າໄປໃນ ໜ້າ ຈໍນ້ອຍໆແມ່ນຊຸດຂອງເມນູທີ່ທ່ານເຈາະໃສ່. ນັ້ນສາມາດຮູ້ສຶກບໍ່ສະບາຍໃຈຫລືສັບສົນ. ອິນເຕີເຟດພາສາ ທຳ ມະຊາດສາມາດຂ້າມຜ່ານນັ້ນໄດ້.
ສຸດທ້າຍ, ຄອມພິວເຕີ້ຄື້ນຕໍ່ໄປບໍ່ແມ່ນກ່ຽວກັບຄອມພິວເຕີ້ໂນດບຸກຫລືໂທລະສັບມືຖື - ມັນແມ່ນກ່ຽວກັບສະພາບແວດລ້ອມທີ່ເຕັມໄປດ້ວຍອຸປະກອນສະຫຼາດທີ່ຮູ້ຈັກທ່ານແລະມັນພົວພັນກັບທ່ານ. ທ່ານບໍ່ຕ້ອງການ ໜ້າ ຈໍ ສຳ ຜັດໃນທຸກໆອຸປະກອນຫລືແອັບ ສຳ ລັບແຕ່ລະອຸປະກອນໃນໂທລະສັບສະຫຼາດຂອງທ່ານ. ທ່ານຕ້ອງການການໂຕ້ຕອບແບບ ທຳ ມະດາທີ່ຮູ້ຈັກທ່ານແລະທ່ານສາມາດສື່ສານໄດ້ງ່າຍ. ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ຂ້ອຍຄິດວ່າ NLIs ແລະເຕັກໂນໂລຢີປັນຍາປະດິດມີບົດບາດ ສຳ ຄັນໃນການສ້າງປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້ລຸ້ນຕໍ່ໄປ.
ແລະສິ່ງທີ່ມີຂໍ້ບົກພ່ອງໃນການໂຕ້ຕອບການສົນທະນາແລະພວກເຮົາສາມາດຫລີກລ້ຽງພວກມັນໄດ້ແນວໃດ?
GC: ຂ້າພະເຈົ້າຄິດວ່າຄວາມອັນຕະລາຍທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດແມ່ນໃນການສ້າງການສົນທະນາທີ່ຄ້າຍຄືກັບກະແສໄຟຟ້າ - ບ່ອນທີ່ການສົນທະນາຖືກວາງອອກເປັນລາຍລະອຽດໃນນາທີ. ໃນຄວາມເປັນຈິງແລ້ວ, ການສົນທະນາແມ່ນບໍ່ມີຄວາມ ໝາຍ ແລະ ໜ້າ ຢ້ານກົວ. ຖ້າທ່ານພະຍາຍາມສ້າງແຜນທີ່ໃຫ້ລະອຽດ, ທ່ານຈະຂາດຄວາມສັບສົນ - ຫຼືທ່ານພຽງແຕ່ສ້າງລະບົບ IVR ອີກອັນ ໜຶ່ງ.
ຍົກຕົວຢ່າງ, ຖ້າທ່ານຖາມຊື່ຂອງເຂົາເຈົ້າຜູ້ໃດຜູ້ ໜຶ່ງ, ທ່ານອາດຈະຕັ້ງຊື່ເຕັມໃຫ້ທ່ານ, ໃນຂະນະທີ່ອີກຄົນ ໜຶ່ງ ອາດຈະຕັ້ງຊື່ໃຫ້ທ່ານ. ທ່ານຕ້ອງປ່ອຍໃຫ້ພວກເຂົາເຮັດແນວນັ້ນ, ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນໃຫ້ວົງມົນຄືນ ສຳ ລັບລາຍລະອຽດທີ່ຂາດຫາຍໄປ. ນັ້ນບໍ່ແມ່ນຄວາມຜິດພາດ, ມັນເປັນວິທີການຕອບ ຄຳ ຖາມທີ່ແຕກຕ່າງກັນ.
ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງ bots ໄດ້ແນວໃດເພື່ອເພີ່ມປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້?
GC: ເມື່ອທ່ານຟັງຄົນທີ່ໃຊ້ລະບົບສຽງໂດຍສະເພາະ, ການສົນທະນາຫຼາຍແມ່ນກ່ຽວກັບຜູ້ໃຊ້ຄິດຫາວິທີຖາມ ຄຳ ຖາມແລະຮຽນຮູ້ວ່າລະບົບນີ້ສາມາດເຮັດຫຍັງໄດ້ແລະບໍ່ສາມາດເຮັດຫຍັງໄດ້. ຂ້ອຍຄິດວ່າ NLI ສ່ວນຫຼາຍເຮັດວຽກທີ່ບໍ່ດີໃນການຈັດການກັບສະຖານະການເຫຼົ່ານັ້ນ.
ຍົກຕົວຢ່າງ, ໃຫ້ເວົ້າວ່າເຈົ້າຂໍໃຫ້ຜູ້ຊ່ວຍສຽງຂອງເຈົ້າຫຼີ້ນເພງ, ເຊັ່ນວ່າ 'Bohemian Rhapsody', ແຕ່ເຈົ້າມີຊື່ທີ່ຜິດແລະເຈົ້າເອີ້ນມັນວ່າ 'Mama, ພຽງແຕ່ຂ້າຜູ້ຊາຍ'. ຈາກທັດສະນະຂອງຜູ້ຊົມໃຊ້, ແລະຈາກການຟັງຂອງມະນຸດໃນ, ຜູ້ໃຊ້ໄດ້ໃຫ້ການຮ້ອງຂໍທີ່ຖືກຕ້ອງແລະເປັນປະໂຫຍດ. ແຕ່ຜູ້ຊ່ວຍສຽງສ່ວນຫຼາຍບໍ່ກົງກັບຫົວຂໍ້ແລະຍອມແພ້ແລະຜູ້ໃຊ້ກັບມາເປັນຮູບສີ່ຫຼ່ຽມມົນ.
ສິ່ງປະເພດນີ້ເກີດຂື້ນຕະຫຼອດເວລາກັບຜູ້ຊ່ວຍສຽງ, ແຕ່ວ່າມະນຸດຈະພະຍາຍາມໃຊ້ຂໍ້ມູນທີ່ໃຫ້ແລະຖາມ ຄຳ ຖາມຕິດຕາມທີ່ມີເຫດຜົນເຊັ່ນ 'ເຈົ້າຈື່ໄດ້ບໍວ່າມັນແມ່ນໃຜ?' ຫຼື 'ນັ້ນແມ່ນຫົວຂໍ້ຫລືສາຍ ຈາກເພງ? '. ຖ້າພວກເຮົາຈະເຮັດໃຫ້ລະບົບເຫລົ່ານີ້ມີຄວາມອົດທົນ, ພວກເຮົາຕ້ອງໃຊ້ເວລາຫລາຍຂື້ນຄິດກ່ຽວກັບວ່າລະບົບຄວນຕອບສະ ໜອງ ແນວໃດເມື່ອມັນບໍ່ເຂົ້າໃຈ.
ມີຄຸນລັກສະນະຫຍັງແດ່ຂອງ chatbots ຫລື UI ທີ່ສາມາດສົນທະນາໄດ້ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ສິ່ງຕ່າງໆຖືກຕ້ອງ?
GC: ຫຼາຍໆ UI ແລະການສົນທະນາທີ່ດີທີ່ສຸດບໍ່ໄດ້ພະຍາຍາມເຮັດຫຼາຍເກີນໄປ. ຍົກຕົວຢ່າງ, ເມື່ອທ່ານ ກຳ ລັງຂັບລົດແລະທ່ານຂໍໃຫ້ໂທລະສັບສະມາດໂຟນຂອງທ່ານໃຫ້ທ່ານມີທິດທາງກັບບ້ານ, ມັນຈະບໍ່ມີ 'ການສົນທະນາຫຍັງເກີດຂຶ້ນເລີຍ - ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ມັນຈະດີກວ່າເກົ່າ. ແຕ່ທ່ານຈະໄດ້ຮັບຜົນຜະລິດຫຼາຍ (ຄຳ ແນະ ນຳ ກ່ຽວກັບການຂັບຂີ່ປະມານ ໜຶ່ງ ຊົ່ວໂມງ) ສຳ ລັບການປ້ອນຂໍ້ມູນ ໜ້ອຍ ທີ່ສຸດ ('ນຳ ຂ້ອຍໄປເຮືອນເສັ້ນທາງ'). ແລະການປ້ອນຂໍ້ມູນແມ່ນເກັບໄວ້ ໜ້ອຍ ທີ່ສຸດເພາະສະມາດໂຟນໃຊ້ຂໍ້ມູນສະພາບການຫຼາຍຢ່າງເພື່ອຕື່ມຂໍ້ມູນໃສ່ໃນຊ່ອງຫວ່າງ - ມັນຮັບຮອງວ່າທ່ານ ໝາຍ ເຖິງເສັ້ນທາງຂັບຂີ່, ມັນໄດ້ຮັບ ຕຳ ແໜ່ງ ປະຈຸບັນຂອງທ່ານຈາກ GPS, ແລະມັນພົບທີ່ຢູ່ເຮືອນຂອງທ່ານຈາກການຕັ້ງຄ່າສະມາດໂຟນຂອງທ່ານ.
ຂ້າພະເຈົ້າເວົ້າວ່າສິ່ງເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນການອອກແບບທີ່ດີທີ່ສຸດ: ຮັກສາການສົນທະນາສັ້ນ, ໃຊ້ຂໍ້ມູນສະພາບການ, ໃຫ້ຜົນຜະລິດສູງສຸດ ສຳ ລັບການປ້ອນຂໍ້ມູນຂັ້ນຕ່ ຳ.
ການອອກແບບສົນທະນາຕໍ່ໄປຈະໄປໃສ?
GC: ມີຫລາຍສິ່ງທີ່ ໜ້າ ສົນໃຈເກີດຂື້ນໃນຕອນນີ້. ມີຜູ້ຊ່ວຍສຽງທີ່ ຈຳ ແນກຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງຄົນທີ່ແຕກຕ່າງກັນໃນຫ້ອງ, ແລະຜູ້ຊ່ວຍສຽງທີ່ຈັດການກັບຄວາມສົນໃຈຂອງການສົນທະນາ, ບໍ່ພຽງແຕ່ການແລກປ່ຽນຂໍ້ມູນເທົ່ານັ້ນ.
ມັນຍັງມີເຄື່ອງມືທີ່ເຮັດໃຫ້ຄຸນລັກສະນະທີ່ສັບສົນງ່າຍຂຶ້ນ ສຳ ລັບນັກອອກແບບເຂົ້າເຖິງແລະອິນເຕີເຟດທີ່ປະສົມປະສານສຽງແລະສາຍຕາ (ດັ່ງນັ້ນທ່ານສາມາດເຫັນເສັ້ນທາງການເດີນທາງສ້າງຂື້ນຕາມທີ່ທ່ານເວົ້າກັບຕົວແທນການທ່ອງທ່ຽວແບບເສມືນ, ຍົກຕົວຢ່າງ). ມັນເປັນຊ່ວງເວລາທີ່ ໜ້າ ຕື່ນເຕັ້ນ.
